Как «5 ЭЛЕМЕНТ» повысил конверсию контакт-центра с 21% до 30%
MeliSSA автоматизировала анализ 80 000+ звонков и около 10 000 обращений в чатах в месяц, сократила нагрузку на отдел контроля качества и ускорила обучение операторов
О ПРОЕКТЕ
Нагрузка росла быстрее возможностей команды
Контакт-центр «5 ЭЛЕМЕНТА» ежемесячно обрабатывает около 80 000 звонков и около 10 000 обращений в чатах. Операторы консультируют клиентов по технике, помогают с оформлением заказов и кредитов, решают вопросы по доставке и сервису
Проверять обращения вручную становилось всё сложнее
Специалисты контроля качества успевали прослушивать около 2% от всех обращений, а руководителям приходилось собирать аналитику из разных систем — телефонии, Excel-отчётов и чатов. Из-за этого было трудно быстро понять:
ЧТО ИЗМЕНИЛОСЬ
Стало проще находить проблемные сценарии в разговорах с клиентами
Команда ясно увидела, на каких этапах клиенты чаще «отваливаются», где операторы тратят слишком много времени на поиск информации и какие ошибки чаще всего приводят к повторным обращениям.
Руководителям больше не нужно вручную собирать данные из нескольких систем, а операторы начали работать в одном интерфейсе без постоянного переключения между сервисами.
Также упростилось обучение новых сотрудников: нужную информацию стало проще находить, а разбор типовых ошибок — проводить быстрее
ЧТО ВНЕДРИЛИ
AI-платформа MeliSSA
Чтобы автоматизировать контроль качества и аналитику, компания внедрилa AI-платформу MeliSSA. В системе объединили:
Итог
Компания получила более прозрачную картину работы контакт-центра и смогла быстрее находить проблемы в обслуживании и сценариях продаж
Это помогло сократить потери конверсии, упростить работу операторов и снизить объём ручной работы для команды контроля качества. Не расширяя штат, «5 ЭЛЕМЕНТ» смог автоматизировать часть процессов мониторинга на 100%