Корпоративный контакт-центр с нуля: единая платформа для всех направлений бизнеса, ИИ-аналитика и контроль 100% звонков
Развернули контакт-центр на АТС Oktell с интеграцией CRM, IP-АТС и PSTN всех операторов РБ, гибкой маршрутизацией по навыкам и ИИ-аналитикой MeliSSA, которая автоматически разбирает каждый звонок
О ПРОЕКТЕ
Крупный ритейл-оператор с несколькими направлениями бизнеса
Крупный ритейл-оператор обслуживает клиентов сразу по нескольким направлениям бизнеса: онлайн и оптовые продажи, сервисное обслуживание и поддержка через авторизованные сервисные центры вендоров. Каждое направление — своя специфика, свои скрипты, свои требования к операторам. 50+ операторов, несколько десятков очередей, постоянный входящий поток. До проекта единой контакт-центровой платформы не существовало
ЗАДАЧИ ПРОЕКТА
Что необходимо было реализовать
До внедрения обращения обрабатывались без централизованной платформы: звонки не распределялись по навыкам, маршрутизация не учитывала специфику направления и время суток, а переадресация в авторизованные сервисные центры выполнялась вручную. Контроль качества был возможен только выборочно. Задача — построить единый контур с системным контролем качества:
ВЫЗОВЫ
Разные направления — разрозненные потоки обращений без единой платформы
Главная сложность была не в технологиях, а в том, что направления бизнеса исторически обрабатывались разными командами и инструментами. Объединение их в одну логику маршрутизации требовало системной проработки сценариев — и параллельно нужно было закрыть слепую зону контроля качества
Выборочный контроль качества
Прослушать каждый звонок при таком объёме нереально — руководство видело только выборку, а не картину в целом
Ручная переадресация в АСЦ
Оператор тратил время на ручной поиск нужного авторизованного сервисного центра конкретного вендора
Своя логика у каждого направления
Онлайн-продажи, опт, сервис и поддержка АСЦ — разные скрипты, требования и SLA в одной операционке
Сложный онбординг операторов
Подготовка нового оператора занимала до трёх месяцев — без автоматических отчётов для HR этап обучения было трудно ускорить
ХОД РАБОТЫ
Как построили
Платформа разворачивалась как операционный сервис всех направлений сразу — с прицелом на системный контроль качества с первого дня. Команда вела параллельные треки: голосовая инфраструктура, маршрутизация и речевая аналитика на базе ИИ:
Платформа Oktell и интеграции
Контакт-центр развёрнут на АТС Oktell и интегрирован с несколькими CRM-системами, корпоративной IP-АТС и PSTN-сетями всех операторов связи Республики Беларусь. Интеграция с IP-АТС создаёт единый план нумерации с переводами вызовов без разрыва соединения
IVR и маршрутизация по направлениям
Для каждого направления бизнеса настроены индивидуальные IVR-сценарии и правила распределения вызовов. Маршрутизация учитывает приоритет обращения, навыки и специализацию операторов, время суток. Переадресация в АСЦ конкретных вендоров автоматизирована на уровне платформы
Речевая аналитика MeliSSA
Контроль качества построен на ИИ-аналитике MeliSSA. Каждый звонок анализируется автоматически: соответствие скриптам, стандарты обслуживания, выявление конфликтных ситуаций. По результатам формируются отчёты для руководителей по KPI и для HR по обучению персонала
РЕЗУЛЬТАТЫ
Все направления бизнеса работают в едином операционном контуре с системным контролем качества
50+ операторов в одной платформе
Все направления — онлайн, опт, сервис и поддержка АСЦ — обрабатываются через единую платформу с индивидуальной логикой
100% звонков под анализом
Речевая аналитика MeliSSA разбирает каждый звонок — руководство видит полную картину качества обслуживания, а не выборку
Конверсия 21% → 30%
Конверсия контакт-центра выросла на 43% после системного контроля качества и точечной работы с операторами
Онбординг 30 дней вместо 3 месяцев
Автоматические отчёты для HR позволили в три раза сократить срок подготовки нового оператора
Автоматизация АСЦ-переадресации
Переадресация в авторизованные сервисные центры вендоров автоматизирована — оператор не тратит время на ручной поиск
Отчётность без ручной работы
Отчёты по KPI и для обучения формируются автоматически — без ручной подготовки и выгрузок
Итог
Контакт-центр стал управляемым операционным контуром с ИИ-контролем качества вместо выборочного прослушивания
Все направления бизнеса работают в единой платформе с гибкой маршрутизацией и автоматизированной переадресацией в авторизованные сервисные центры вендоров. ИИ-аналитика MeliSSA автоматически разбирает 100% звонков, а отчёты для руководства и HR формируются без ручной подготовки — конверсия выросла с 21% до 30%, срок подготовки оператора сократился с трёх месяцев до 30 дней